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Come comunicare un downtime ai clienti? Dai forum ai social networks

A volte riusciamo a creare anche discussioni che vanno oltre gli approcci tecnici e le discussioni inerenti la scelta di un fornitore, dico "per fortuna", e ho molto apprezzato la discussione su come un hosting provider debba comunicare esternamente in caso di problemi. Provo a riassumere quel che è venuto fuori dalla discussione, sui metodi da usare per comunicare con i propri clienti, nel caso, ad esempio, di un downtime: 

• Acquistare uno spazio o un server presso un competitor, inviare comunicazioni da quello
• Utilizzare un blog presso uno dei tanti servizi esterni, Blogger.com, Wordpress.com e via dicendo
• Comunicare tramite social network, aggregare i propri utenti su strumenti come Twitter, Facebook, FriendFeed, e dare comunicazione una volta che il down è in corso
• Dare comunicazione su portali dedicati, come HostingTalk.it
• Utilizzare forme di comunicazione come gli SMS per avvisare i clienti

Al di la delle preferenze dei singoli provider, in particolare sulle modalità di contatto dei clienti, vedo che molti sono coloro che ancora hanno "paura" di dover utilizzare forum e social network, come se questo fosse poco professionale. La verità è che questi mezzi sono il miglior modo per raggiungere i clienti, più di una volta mi è successo che un cliente chiedesse: "ma se dopo rispondo su HostingTalk.it, per i problemi scriveranno li e avrò utenti che aspettano la mia risposta", la mia è sempre "Ovvio, ma quando Google passa e indicizza, i tuoi FUTURI clienti vedranno che trovano una persona disponibile, che si interessa del proprio lavoro". Purtroppo in Italia tutto ciò bisogna dirlo, all'estero viene dato per scontato. 

Vi sono anche aziende che si nascondono dietro un dito, con la scusa del "porta via tempo", non capendo che quel tempo perso è spesso remunerato adeguatamente dall'arrivo di nuovi clienti e da nuovi business, anche importanti. Da sfatare anche il mito che vi siano solo clienti di basso target, interessati a servizi lowcost, sui social network vi è la stessa utenza che fa ricerche su Google e acquista anche servizi professionali, non vedo perchè non dovrebbe utilizzare questi strumenti per comunicare con le aziende di cui sono clienti. 

Personalmente, penso che nel nostro caso sia di molto aiuto per il provider intervenire su HostingTalk.it, a breve ci sarà davvero un servizio di questa tipologia, di stampo ancora più professionale, ma ricordiamo che Webhostingtalk.com offre anche account che permettono di avere in tempo reale le discussioni in cui viene nominata la nostra azienda... un motivo ci sarà :) 

Chiunque volesse apportare nuovi contenuti alla discussione è ovviamente il benvenuto, sarebbe infatti interessante vedere se qualche provider utilizza anche metodi diversi da quelli elencati e con quale indice di gradimento da parte degli utenti!