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Provider e forum, come siamo messi?
di Stefano Bellasio
Non vorrei partire da Adamo ed Eva, ma bisogna porre un importante premessa : quando partimmo con l'idea di creare HostingTalk.it, non avevamo ancora ben presente (eravamo abbastanza eccitati da altri progetti interni) quale sarebbe stato il rapporto della community con le aziende.
Parlo di rapporto sul forum, in quanto le aziende solitamente privilegiano moltissimo i contatti telefonici e le email (ne so qualcosa) ma sono molto restie a scrivere su forum e blog, che spesso, parlano dei loro servizi. Come dicevo, per noi fu una sorpresa vedere che gli hosting provider, dai più piccoli a quelli più rilevanti nel settore, intervenivano senza problemi a discussioni tecniche e molti di essi non avevano problemi a dare informazioni sul loro servizio tramite il forum.
A distanza di più di un anno il tutto si è evoluto a un livello superiore per noi, i nostri lettori non lo sanno(alcuni si forse?), ma ospitiamo una Zona Provider visibile ai provider accreditati su HostingTalk.it dove è possibile discutere fra loro e dove proponiamo iniziative; quello che è statico è l'approccio di alcune aziende del settore, che continuano a nutrire paura nell'approccio ai forum, fondamentalmente perchè :
- Iscriversi a un forum vuol dire "mettere in gioco" il proprio nome, se il forum non è altamente specializzato oppure "di nicchia" o peggio "poco conosciuto", potrebbe voler dire uno sforzo inutile
- Il "mettersi in gioco" vale maggiormente nel momento in cui si risponde ai topic presenti nel forum, gli utenti "guardano diversamente" il provider, e spesso la confidenza non è delle migliori. Discutere il proprio prodotto vuol dire aprirlo anche a possibili critiche, e la reazione a queste è una chiave fondamentale per guadagnasi o meno la fiducia degli utenti
- Molti provider non vogliono poi creare "aspettative", per cui pensando di rispondere ad un topic sui loro servizi e facendo assistenza extra, pensano poi di dover continuare per sempre, onde evitare di perdere il cliente o averne un danno d'immagine
- Il danno d'immagine è il fantasma più temuto, il provider spesso lo teme talmente tanto da iscriversi piuttosto come semplice utente, non consapevole del fatto che presentarsi anche nella risoluzione dei problemi puo invece essere un buon modo di farsi pubblicità
Questi sono solo i punti principali, ce ne sono una serie di altri, che entrano nella sfera psicologica e personale di ognuno. Parlando con un provider una volta mi son sentito dire che rispondere su un forum vuol dire poi farlo per tutti, sicuramente vero magari, ma la mia risposta è stata "il ritorno pubblicitario è proporzionale al numero di forum frequentati" .
Devo dire però che non mancano i Provider che mi/ci hanno stupito, con una partecipazione al pari di utenti normali, con il vantaggio di avere conoscenze approfondite nel settore e di poter essere davvero utili agli utent. Penso che il passo giusto sia questo, rischiare e ancora rischiare, e soprattutto controbattere e accettare le critiche, un giusto rapporto con gli utenti, anche sui forum, è sempre occasione pubblicitaria, diretta o indiretta, e quindi un ritorno nelle vendite.
Che altro dire? voglio sentire voi, utenti, moderatori e provider, come vedete il rapporto provider/forum?
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