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Dove finisce l'assistenza di un servizio shared?

Parto sempre dalle esperienze personali, perchè penso che in questo settore siano fondamentali per cercare di arrivare a un ragionamento logico. Oggi vorrei parlare della differenza che contraddistingue l'assistenza italiana e americana in un servizio hosting shared.

Prima di tutto una premessa, dato che in Italia, così come in America, ci sono aziende di piccolo,medio e grande taglio, prenderò come riferimento un'azienda di medio livello ( può essere ad esempio HostGator negli USA e Register in Italia, solo esempi), abbastanza conosciuta nel mercato e con una discreta fama.

In un hosting shared capitano tutti, nel senso che il cliente non ha un target preciso di riferimento, può essere esperto così come può essere alla prima esperienza nella costruzione e messa online di un sito internet. Quindi cosa accade?

In America, accade di tutto, dal cliente che apre un ticket per chiedere come accedere a FTP, ad uno che chiede se php può essere cambiato di versione o se si possono aggiungere delle estensioni. Sempre in America, a tutto ciò, si dà una risposta, quasi sempre utile e approfondita, sia che il problema sia banale sia che non lo sia. Anzi, mi è capitato più volte che il tecnico che risponde al ticket mi chieda se ho bisogno di altro, e mi indichi, dopo la relativa soluzione del problema, anche link alla knowledge-base per approfondire.

In Italia? i problemi sono quasi gli stessi di quelli che vengono posti in America, alcuni molto banali e altri un po meno, altri semplicemente chiedono chiarimenti. Sempre in Italia a tutto ciò, si ricevono risposte che potremmo classificare su tre livelli :

- Esaurienti

- Minimali e di stampo "molto" formale

- Spesso arroganti e assolutamente inutili

Non si può fare di tutta un'erba un fascio, ma in Italia le due ultime risposte hanno la prevalenza nei servizi hosting. In particolare, la risposta minimale si ha specialmente nelle aziende di un certo livello, dove nonostante la professionalità, ci si concentra poco sull'importanza della knowledge-base; si preferisce fare il copia e incolla di qualche risposta standard, e magari ignorare le volte successive i ticket che cercano di ottenere ulteriori chiarimenti.

Le risposte arroganti arrivano soprattutto quando si pongono problemi banali, invece di spiegare al cliente che il problema posto non è compito dell'hosting provider o che può trovare la documentazione altrove, spesso si preferisce chiudere il ticket con frasi non troppo gentili o commenti del tipo "cerchi su google"( Si capita anche questo!). Ora come mai in America riescono a dare risposta anche agli utenti più inesperti ? e in Italia non ci riusciamo?

A voi le conclusioni, vorrei davvero capire perchè questo diverso comportamento in Italia, leggendo HostingTalk si leggono spesso commenti di utenti che non trovano risposte dal loro provider e scrivono sul forum, perchè all'estero ( America ) questo non succede? e quando l'assistenza non c'è, la knowledge base è una degna sostituta?  

Ultima domanda inevitabile, dove finisce l'assistenza DOVUTA in un hosting shared?